——專訪UCC國際洗衣品牌部負責(zé)人

近日，由“3.15”引發(fā)的消費服務(wù)熱議一直占據(jù)著各大報紙的頭條，經(jīng)過搜索，筆者發(fā)現(xiàn)干洗行業(yè)的服務(wù)一直存在著較大的爭議，而筆者經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)干洗行業(yè)的服務(wù)卻有很大的亮點，就是UCC國際洗衣在加盟商服務(wù)這塊一直在全行業(yè)做的最好。UCC國際洗衣25年年如一日，始終默默無聞踐行著3倍于行業(yè)服務(wù)標準的案例，加盟商及全行業(yè)均對UCC國際洗衣給予了高度的評價。為了解詳情，記者(以下簡稱“記”)一行專程對UCC國際洗衣品牌部負責(zé)人張先生(以下簡稱“張”)進行了一次專訪。

記：您好，張總監(jiān)，最近各大媒體都關(guān)注UCC國際洗衣加盟服務(wù)的事情，加盟商和全行業(yè)均對UCC國際洗衣的服務(wù)做出很高的評價，我想知道作為企業(yè)，您是怎么看待你們的這種做法的?為什么UCC國際洗衣從一開始就把服務(wù)內(nèi)容設(shè)定為3倍于國家標準，而不是行業(yè)普遍推行的標準呢?

張：20多年前，UCC國際洗衣之所以決定承諾3倍于行業(yè)售后服務(wù)的承諾，其實是基于兩個出發(fā)點，第一是讓加盟商安心，這個很容易理解，加盟商購買的產(chǎn)品能夠享受到更多的增值服務(wù)，這樣加盟我們UCC國際洗衣的品牌就更加放心。

第二就是逼自己達到更高的質(zhì)量水平。當(dāng)時，我們提出了將服務(wù)作為UCC國際洗衣的內(nèi)部管理目標，將UCC國際洗衣的加盟服務(wù)做到全行業(yè)最好。這對內(nèi)部來講是一個很直接的壓力，降不下來，提供更多的服務(wù)就會使自己損失很大。壓力之下，我們從上到下都積極行動起來，質(zhì)量水平提升上做了許多工作和創(chuàng)新，我們達到了設(shè)定的質(zhì)量目標，而且現(xiàn)在已經(jīng)遠遠超出了當(dāng)時設(shè)定的目標。所以20年前的這個決定，給加盟商帶去了實惠了和放心，讓自己的質(zhì)量有了大幅的提高，是一個雙贏的決定。

記：想問一個尖刻點的問題，這里有沒有促銷的意思?就是作為提高銷量的一種手段?

張：我們的初衷肯定不是促銷，促銷有一周的，有一個月的，最多幾個月，但是你見過有20多年的促銷嗎?并且我認為，服務(wù)是一種用心的承諾，是承諾就需要做到持之以恒，而不能變來變?nèi)?。否則加盟商會無所適從，難以建立起對品牌的信任。當(dāng)然從客觀上講，這對我們的銷量和市場肯定是有幫助和提高的，這些年來UCC國際洗衣是持續(xù)高速增長的，發(fā)展很快，贏得了用戶的心，你想不發(fā)展都不行。

記：提供更多的服務(wù)肯定會帶來企業(yè)成本的增加，你們是如何來應(yīng)對成本增加的呢?

張：不增加成本是不可能的，尤其是在一開始的時候。但隨著產(chǎn)品整體質(zhì)量水平的提升，這個成本問題就得到了緩解。更重要的是我們考慮長期效應(yīng)，越來越多的加盟商和消費者相信UCC國際洗衣，市場份額得到持續(xù)提升，企業(yè)效益也是水漲船高，用戶給我們帶來很好的發(fā)展，這是非常值得的事情。

記：其實服務(wù)的背后，體現(xiàn)的是一個企業(yè)的誠信，那么UCC國際洗衣在未來的發(fā)展中，又將會帶給加盟商一種怎樣的誠信和承諾呢?

張：眼下，讓加盟商“用得放心，洗出生活真精彩”，已經(jīng)從我們的服務(wù)團隊延伸到物料采購、生產(chǎn)制造、質(zhì)量管控、技術(shù)培訓(xùn)、市場支持等整個UCC國際洗衣的加盟體系，每一個環(huán)節(jié)我們都以最高的標準來要求自己，力爭做到給加盟商提供每一款產(chǎn)品和服務(wù)，在“出生”前，就是一個健康合格的產(chǎn)品與服務(wù)。

現(xiàn)在我們的顧客服務(wù)，更多的是在為加盟商提供個性化服務(wù)，如加盟商開店前，我們的創(chuàng)業(yè)專家會個性化的提供創(chuàng)業(yè)指導(dǎo);開店后會根據(jù)門店地域特點提供一對一的市場策劃，目的是為了加盟商更好的對接市場，同時是為了讓消費者更好的使用我們的產(chǎn)品與服務(wù)，這也正體現(xiàn)了我們UCC國際洗衣集團的一直在倡導(dǎo)的，要“服務(wù)就是品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略。